ChatGPT 에게 물어보았다. 도대체 "인공 지능형 녹취 시스템이 무엇이니?"
2024. 9. 15. 11:12ㆍ인공지능 녹취
녹취 시스템이란 콜센터, 기업, 공공기관, 개인 폰 등에 녹음되는 음성 파일을 생성하고 관리하는 시스템을 말한다.
아주 오래된 기술과 시장이나 여전히 많은 곳에서 필요한 주요 핵심 시스템으로 시장을 형성하고 있다.
아날로그 전화기 시절에서 부터 현재 VOIP 인터넷 전화시절에까지 녹취 시스템은 30년간 주요 시스템으로서 지위를 유지해왔다. 하지만 녹음 기능이외의 새로운 기능을 탑재하지 못하면서 새로운 시장의 흐름에 올라타지 못하고 "단순 녹취 시스템"으로서의 지위만 유지하고 있다.
시대는가 인공지능을 품었다. 녹취 시스템은 "음성" 도메인의 원천이다. 수많은 인공지능 분야가 개발되고 있으며 그 중에서도 "소리 인공지능"도 큰 포지션을 차지하고 있다. 녹취 시스템은 인공지능의 요구에 화답해야 한다.
그래서 ChatGPT에게 물어보았다. "도데체 인공지능형 녹취 시스템은 무엇인가?" ChatGPT는 이 시스템의 미래를 정확하게 보여주고 있었다.
1. 실시간 음성 인식 (ASR, Automatic Speech Recognition)
- AI 기반 음성-텍스트 변환: 상담원과 고객의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하여 품질 분석에 활용.
- 다국어 지원: 여러 언어로 상담이 이루어질 경우, 실시간으로 인식하고 기록.
2. 화자 분리 (Speaker Diarization)
- AI 기반 화자 구분: 상담원과 고객의 발언을 구분하여 각자의 발언을 독립적으로 분석.
- 발언 구간 분석: 상담원과 고객 간의 대화 비율을 계산하여 상담 품질 지표에 반영.
3. 자동 요약 및 키워드 추출
- AI 자동 요약: 상담 내용의 핵심을 추출해 품질 평가에 필요한 주요 사항만 요약 제공.
- 키워드 추출: AI가 중요한 단어 및 주제를 자동으로 추출하여 상담의 주요 포인트 파악.
4. 감정 및 의도 분석
- AI 기반 감정 분석: 상담원과 고객의 감정 상태를 분석해, 상담 중 감정 기복이나 문제점을 파악.
- 상담 의도 분석: 고객의 요구와 상담원의 응대가 적절하게 이루어졌는지 AI가 의도를 파악하고 평가.
5. 소음 제거 및 음질 개선
- AI 기반 소음 제거: 상담 중 배경 소음을 자동으로 제거하여 대화 내용을 명확하게 기록.
- 음질 향상: AI가 상담 음성의 품질을 자동으로 개선하여 분석의 정확도를 높임.
6. 상담원 음성 품질 평가 (QA)
- AI 기반 상담원 QA 평가: AI가 상담원의 응대 방식, 발언의 적절성, 발언 속도, 대화의 흐름 등을 분석하여 QA 점수를 자동으로 산출.
- 스크립트 준수 여부 확인: 상담원이 정해진 스크립트를 따랐는지 자동으로 검토하고, 일탈 여부를 감지.
- 상담 중 고객 만족도 예측: AI가 대화의 흐름과 내용에서 고객의 만족도를 예측해 보고.
7. 데이터 분석 및 통계 제공
- 상담원별 성과 분석: AI가 상담 데이터를 바탕으로 상담원의 성과를 분석하고, 발언 시간, 응대 품질, 문제 해결 여부 등의 통계 제공.
- 상담 패턴 분석: 상담원과 고객의 상호작용 패턴을 분석해 개선점 도출.
이러한 AI 기능은 상담원의 응대 품질을 자동으로 모니터링하고 분석하여, 실시간으로 개선 가능성을 제시하고, 전체 상담 품질을 향상시키는 데 큰 역할을 합니다.
우리는 이 빠른 인공지능 시대에 녹취 시스템의 변화를 모색해야 한다.